处理医患纠纷,具体做法如下:

1、分析事件的性质

有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中有过失,这是要承担责任的。有的医疗纠纷,医务人员在诊疗过程中没有过失,医院不会承担责任。医疗纠纷的发生后,应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失,分析事件的性质,以便采取相应策略,应对医疗纠纷。

2、分析患方动机

医疗纠纷的发生,患者一方有多种不同的动机,患方动机有以下几方面:

对不良后果无法接受,寻机索理。这实际上是患者或者亲属的挫折心理反应,患者及家属都希望来医院后,能在医务人员的精心治疗下尽快祛除疾病、恢复健康。一旦患者及家属期盼的目的未实现,患者及家属在心理上受到打击,产生挫折感,向医院索理。

对医疗服务不满的发泄。患者对医院或者医务人员的服务不满意,有意见,寻机造医院发泄,以释放心中的不满。

对医疗行为是否有过失进行试探。患者对医院的医疗服务究竟有无过失不清楚,受他人或者媒体的影响,向医院提出索赔要求,“抛个石头试水深”。

对医疗过失较为强烈索理索赔强烈。患者及其亲属对医院及其医务人员的医疗服务极不满意,坚定认为医疗服务有过错,要求医院予以赔偿。

3、稳定投诉者,缓冲矛盾

医疗纠纷后,医院及其医务人员要正确对待。首先要作的工作是稳定投诉者的情绪,缓冲矛盾,对医疗纠纷实行“冷处理”,做到“人躁我静、人急我缓”,千万不要激化矛盾。待患者或者亲属冷静下来后,再行商议解决办法,有利于医疗纠纷的解决。对那些无理取闹的患者及其亲属,如果做工作无效、严重影响医院正常工作秩序的,应该积极给上级主管部门汇报,必要时请公安部门维护医院的正常工作秩序。

4、作好说服工作,争取理解

对初步分析医院在医疗活动中没有过失,医疗纠纷的发生是由于患者或者亲属缺乏医学知识,对医务人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷,要尽量耐心解释,争取患者的理解。对一时难以分清一责任或通过初步调查分析医疗过程中有过错的,告知患者或者亲属按照现行的医疗纠纷处理程序进行,决不能通过取闹事来解决。